Niveles de servicio claros para acompañar tu operación en Salesforce
Definimos tiempos de respuesta, canales y niveles de prioridad para que sepas cómo te acompañamos según tu plan de soporte.
Cobertura, canales y tiempos según tu plan
Cada plan de soporte tiene un nivel distinto de cobertura, canales habilitados y tiempos de respuesta. Esta referencia te permite entender rápidamente cómo acompañamos tu operación según el nivel de servicio contratado.
Los tiempos indicados corresponden a la respuesta inicial (primer contacto). El tiempo de resolución varía según la complejidad del caso.
| Silver | Gold | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Cobertura | L–V 9–18 | L–V 8–20 | 24/7 P1 + L–V 8–20 |
| Canales | Portal/Email/WhatsApp | Portal/Email/WhatsApp/Slack | Portal/Email/WhatsApp/Slack/On-call |
| Respuesta inicial P1 | 4 hs hábiles | 2 hs hábiles | 1 hora (24/7) |
| Respuesta inicial P2–P4 | 1 día hábil | 4 hs hábiles | 2 hs hábiles |
Cómo clasificamos las prioridades (P1 a P4)
Cada ticket se clasifica según el impacto que tiene en la operación. Esto nos permite priorizar mejor los casos críticos y responder con el nivel de urgencia adecuado.
P1 – Crítico
Impacto directo en la operación
Sistema fuera de línea, procesos bloqueados o pérdida de datos.
P2 – Alto
Funcionalidad clave afectada
Problemas en una funcionalidad esencial con impacto importante sobre la operación.
P3 – Medio
Errores o mejoras menores
Incidencias sin impacto crítico o necesidades de ajuste sobre funcionalidades no esenciales.
P4 – Bajo
Consultas o evolutivos simples
Solicitudes sin urgencia, dudas funcionales o mejoras de bajo impacto.
Qué cubre el soporte y qué se planifica por separado
Todos nuestros planes contemplan asistencia técnica, diagnóstico y seguimiento sobre la operación actual de Salesforce. Los desarrollos nuevos, integraciones complejas, migraciones o implementaciones adicionales se planifican y cotizan por separado para asegurar calidad, foco y alcance claro.
Incluido:
- Configuración y personalización de Salesforce
- Resolución de incidencias y debugging
- Optimización de performance
- Capacitación funcional
No incluido:
- Desarrollos nuevos o proyectos a medida
- Integraciones con sistemas externos
- Cambios de arquitectura o migración de datos
- Implementaciones nuevas
Queremos que tengas claridad sobre cómo te acompañamos
Si querés revisar qué plan de soporte se adapta mejor a tu operación, podemos ayudarte a definirlo según criticidad, cobertura y nivel de evolución que necesite tu equipo.