Níveis de serviço claros para acompanhar sua operação no Salesforce
Definimos tempos de resposta, canais e níveis de prioridade para que você saiba exatamente como te acompanhamos conforme seu plano de suporte.
Cobertura, canais e tempos conforme seu plano
Cada plano de suporte tem um nível distinto de cobertura, canais habilitados e tempos de resposta. Esta referência permite entender rapidamente como acompanhamos sua operação conforme o nível de serviço contratado.
Os tempos indicados correspondem à resposta inicial (primeiro contato). O tempo de resolução varia conforme a complexidade do caso.
| Silver | Gold | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Cobertura | Seg–Sex 9–18 | Seg–Sex 8–20 | 24/7 P1 + Seg–Sex 8–20 |
| Canais | Portal/Email/WhatsApp | Portal/Email/WhatsApp/Slack | Portal/Email/WhatsApp/Slack/On-call |
| Resposta inicial P1 | 4 horas úteis | 2 horas úteis | 1 hora (24/7) |
| Resposta inicial P2–P4 | 1 dia útil | 4 horas úteis | 2 horas úteis |
Como classificamos as prioridades (P1 a P4)
Cada ticket é classificado segundo o impacto que tem na operação. Isso nos permite priorizar melhor os casos críticos e responder com o nível de urgência adequado.
P1 – Crítico
Impacto direto na operação
Sistema fora de linha, processos bloqueados ou perda de dados.
P2 – Alto
Funcionalidade chave afetada
Problemas em uma funcionalidade essencial com impacto importante sobre a operação.
P3 – Médio
Erros ou melhorias menores
Incidências sem impacto crítico ou necessidades de ajuste em funcionalidades não essenciais.
P4 – Baixo
Consultas ou evolutivos simples
Solicitações sem urgência, dúvidas funcionais ou melhorias de baixo impacto.
O que o suporte cobre e o que se planeja separadamente
Todos os nossos planos contemplam assistência técnica, diagnóstico e acompanhamento sobre a operação atual do Salesforce. Novos desenvolvimentos, integrações complexas, migrações ou implementações adicionais são planejados e cotados separadamente para garantir qualidade, foco e escopo claro.
Incluído:
- Configuração e personalização do Salesforce
- Resolução de incidentes e debugging
- Otimização de performance
- Capacitação funcional
Não incluído:
- Novos desenvolvimentos ou projetos sob medida
- Integrações com sistemas externos
- Mudanças de arquitetura ou migração de dados
- Novas implementações
Queremos que você tenha clareza sobre como te acompanhamos
Se quiser revisar qual plano de suporte melhor se adapta à sua operação, podemos ajudar a defini-lo com base na criticidade, cobertura e nível de evolução que sua equipe precisa.